Benchmark
Chinesische Unternehmen
- SUPOR
- Joyoung
In Hinblick auf die digitalen Dienste stellen chinesische Unternehmen die Beziehung mit den Kunden über soziale Medien, E-Commerce-Plattformen, Unternehmenswebsites und Produkt-Apps her.
Deutsche Unternehmen
- WMF
- Braun
Im Vergleich zum digitalen Servicenetz chinesischer Unternehmen, fehlen deutsche Unternehmen die Community als Kanal zur Kontaktaufnahme mit den Kunden. Social Media, Websites und E-Commerce bilden das digitale Servicenetz von WMF und Braun in China.
Analyse
Um über die Services der Unternehmen Aussagen treffen und sie zu vergleichen zu können, wurde ein Netzdiagramm entwickelt, das verschiedenen Kriterien umfasst. Dieses Netzdiagramm wurde auf alle, im Benchmark enthaltenen Services angewandt. Es zeigt visuell, aus welchen Gründen entsprechende Services erfolgreich sind und welche Kriterien des Netzdiagramms besonders hohe Priorität haben.
Entsprechend den Merkmalen und Trends des digitalen Markts in China werden sieben Dimensionen definiert. Darüber hinaus wird aufgrund der rasanten Veränderungen auf dem chinesischen Markt die Agilität als achte Dimension hinzugefügt.
Inhalt
Vielfalt: Bei diesem Punkt wird die Vielfalt der digitalen Inhalte betrachtet und ob sie für die Verbraucher wertvoll sind.
Aktualität: Diese Kategorie gibt an, ob Informationen in sozialen Medien oder auf digitalen Plattformen oft aktualisiert werden.
Aktivität: Bei dieser Kategorie wird die Nutzung digitaler Dienste beschrieben, wie u. a. die Aktivität der Nutzer in der digitalen Community.
Kanal
Kontaktpunkt: Diese Kategorie gibt an, wie viele Service-Kanäle für Nutzer angeboten werden.
Verschmelzung: Diese Kategorie gibt an, ob der Dienst reibungslos in verschiedenen Kanälen funktioniert oder ob Online- und Offline-Dienste gut miteinander verbunden sind.
Service
Individualität: Dieser Punkt zeigt die Individualisierbarkeit der angebotenen Dienste für verschiedene Nutzer.
Integrität: Die Integrität beschreibt, ob der Service den gesamten Prozess des Produktzyklus umfasst.
Agilität
Agilität: Dieser Aspekt gibt an, ob auf Veränderungen in Markt- und Benutzeranforderungen schnell reagiert wird.
Kanal
Erkenntnis:
Deutsche Unternehmen haben weniger Kooperationskanäle als chinesische Unternehmen.
Inhalt
Erkenntnis:
Chinesische Unternehmen achten inhaltlich stärker auf die Kommunikation mit den Kunden. Die Themen ist marktorientierter und die Präsentationsform ist dynamischer. Deutsche Unternehmen schenken dem Produkt selbst mehr Aufmerksamkeit, aber es mangelt an der Interaktion mit den Kunden und die Darstellungsweise ist traditioneller.
Service
Erkenntnis:
Chinesische Unternehmen bieten den Kunden vollständige und personalisierte Dienstleistungen durch Produkt-Apps und plattformübergreifende Zusammenarbeit. Deutsche Unternehmen investieren weniger in die Kundendienste.